COMO EVITAR QUE SUA EMPRESA SEJA PROCESSADA?

Não é novidade que os juizados especiais estão repletos de ações de consumidores contra empresas. E embora os motivos sejam dos mais diversos, todos deságuam nos mesmos problemas: falta de comunicação e logística. Digo isso com muita convicção por ser atuante nesse setor, que já ganhou inúmeros processos contra companhias de diversos ramos.

Apesar de serem nítidos os investimentos de relacionamento com o cliente (como SAC, e-mails, whatsApp), as empresas falham justamente no próximo passo: o retorno a este atendimento. Na maioria das vezes, e agora falando em termos de business, as empresas exageram no processo de solução dos problemas, ou seja, utilizam de vários passos pelos quais o consumidor precisa passar, para então receber a solução do problema gerado pela sua empresa. Isso quando recebe. 

Vou listar para vocês os 6 erros mais comuns das companhias:

1- Mudar o atendente a cada contato feito pelo consumidor;

2- Não dar autonomia negocial ao colaborador, precisando transferir o atendimento para outro setor;

3- Falta de planejamento quanto ao retorno para o consumidor, não cumprindo os prazos;

4- Necessidade do cliente precisar passar por diversos setores até chegar naquele que de fato pode resolver seu problema;

5- Pedir inúmeras e idênticas informações para o cliente, mesmo não sendo a primeira vez que ele procura ajuda para aquele problema;

6- Respostas prontas.

A estrutura existente em grandes companhias são construídas com a intenção inicial

de suprir todas as necessidades dos clientes. É preciso reconhecer isso. Contudo, no momento de organizar todo este serviço, a finalidade acaba se perdendo e resultando em uma gigante maquina de produzir provas desfavoráveis ao comércio.

O que é capaz de reduzir estes problemas é a contratação de uma consultoria advocatícia especializada na área empresarial/consumidor. Será criada uma espécie de gestão de risco do seu negócio. É preciso encarar as ações judiciais como um risco financeiro e de sobrevivência da sua empresa , haja vista resultar em redução no caixa e no pior, a perda do cliente e de todos aqueles que tiverem acesso à falha na prestação de serviço cometida pela empresa.

Saiba que não são somente as notícias ruins que voam; as boas, mais ainda, são capazes de transformar seu negócio, de maneira a diminuir a concorrência, porque os consumidores hoje optam por comprar em locais indicados e, já sabemos que um cliente satisfeito é capaz de trazer diversos outros.

O consumidor de hoje entende plenamente seus direitos, e me refiro aos que constam na lei. Ademais, tem acesso a tecnologias cada vez mais novas, capazes de gravar ligações,  produzir provas em tempo real do atendimento prestado e, total consciência de que pode usar tudo isso contra seu estabelecimento. Portanto, não economize com investimento em satisfação. Em cálculos básicos, tudo o que era gasto com pagamento de indenizações será revertido em melhorias para o seu negócio.

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